SCRM : le CRM version 2.0

Marketing relationnel

 

Des avancées technologiques considérables ont lieu tous les jours. Les réseaux et médias sociaux sont, certes autant d’éléments à considérer dans sa stratégie marketing, mais indispensables pour une meilleure approche client. Créées au début pour privilégier diverses interactions communautaires, ces plateformes sont actuellement de véritables mines d’or pour les marketeurs.

 

Social CRM : qu’est-ce que c’est ?

Les recherches menées autour du digital marketing de ces dernières années mettent en avance l’importance d’une stratégie numérique basée sur le comportement du client. Le cadre comporte plus ou moins le principe du Big Data ainsi que du marketing relationnel en général. L’analyse ne se résume plus à la personnalisation de relation client, mais surtout d’évaluer l’efficacité de la chaine de valeur d’une entreprise.

Le SCRM ou Social Customer Relationship Management est tout juste un autre système qui permet d’améliorer la pertinence de ses relations client via les médias sociaux. En effet, la meilleure façon de répondre aux besoins de ses clients est de les connaitre.

Egalement appelé CRM 2.0, c’est une technique visant à la mise en place d’un système privilégiant l’interaction avec le consommateur. L’objectif ne se différencie pas pour autant du CRM classique : collecte et exploitation de caractéristiques sociales d’un individu. Le plus grand avantage que le SCRM offre est une interaction exclusivement humaine entre tous les personnels de l’entreprise et des clients.

Mettre en place sa stratégie Social CRM en quatre étapes

Il faut le dire, la mise en place d’une stratégie est un investissement. Il peut être long et coûteux, que ce soit en matière de temps ou d’énergie. Il faut d’abord maitriser les impacts et avantages apportés par les réseaux sociaux, au profit de données nécessaires pour une analyse globale en Big Data. C’est du travail en effet ! Le plus important est surtout d’évaluer ses ressources internes de façon à prévoir les conséquences de cette stratégie sur l’ensemble des moyens disponibles (humains, financiers et technologique).

Dans tous les cas, il serait préférable de bien calculer le rapport dépense-rentabilité. Il faut aussi être vigilant auprès de tous les sites proposant des techniques et astuces sur le SCRM. La meilleure stratégie est surtout celle qui est personnalisée pour l’entreprise en question. De même pour les clients spécifiques à l’entreprise et non au marché qu’il faut maitriser.

Identification des réseaux sociaux et des médias sociaux

Dans cette partie, le but est d’identifier les réseaux et médias sociaux. Dans ce cadre, il y a une certaine catégorie qu’il vaut mieux savoir en premier dans le web social.

marketong relationnel

-Réseaux et médias sociaux : des études menées par le SCND en 2014 ont montré que 67% des socionautes seraient enclins à recommander une marque. Là est tout l’intérêt pour une entreprise d’avoir des informations sur les interactions sociales des consommateurs.

-sites horizontaux : Il s’agit surtout des groupes d’intérêts. Une discussion lancée sur des blogs, sur un thème donné, communément appelée hubs. Par exemple, l’entreprise a pour but la vente de phare personnalisée. De ce fait, des articles sur la loi portant sur les phares vont être lus. Cette discussion peut alors avoir des effets sur les activités de l’entreprise en question. Elle aura en effet intérêt à prendre part à la discussion pour mieux connaitre ses clients.

-Les sites verticaux : à la différence du groupe précédent, ces sites n’ont pas forcément de lien direct avec les produits dont l’entreprise dispose. Pour le même exemple sur les phares personnalisés, des plateformes spécialisées dans l’automobile seraient très bien adaptées.

Finalement la mise en place d’une stratégie Social CRM dépend entièrement de la structure de l’entreprise, des clients qui sont personnalisés à cette structure et surtout des objectifs et attente de celle-ci. C’est comme l’approche client en marketing relationnel, il faut du temps pour bénéficier des réels avantages.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Sitemap